Как открыть и выиграть спор на Алиэкспресс – Пошаговая инструкция

Все пользователи Aliexpress рано или поздно сталкиваются с недобросовестными продавцами: прислали другой цвет или размер, забыли упаковать товар и он пришел разбитым, или вообще не отправил посылку. Да, такое, к сожалению, случается. Что можно сделать в таких случаях? Как вернуть деньги?

Если товар не пришел

В отзывах к товарам время от времени мелькают сообщения о том, что товар не получен или получен поврежденным, а деньги продавец не вернул. Не бойтесь этого! У продавца ваших денег нет. Всё, что вы платите за заказ, хранится у Алиэкспресс и передается магазину только после того, как вы подтвердите заказ. Поэтому следите за защитой и если что-то не так с посылкой или товаром, открывайте спор — именно это следует делать во всех вышеперечисленных ситуациях.

Надо сказать, что на Али вы можете получить как полный возврат средств за вашу покупку, так и частичный, в зависимости от масштаба ущерба. Сумму частичного возврата вы устанавливаете сами.

Когда можно открывать спор

Когда истекает срок защиты товара или когда вы подтвердили его, вам дается 15 дней на то, чтобы оспорить свой заказ. Не упустите этот срок. Иначе потом что-то доказать будет практически не возможно.

Общение с продавцом и предостережения

Перед тем как открыть спор я рекомендую написать продавцу о вашей проблеме. Многие идут на контакт и предлагают решение, которое будет выгодно вам обоим.

Не соглашайтесь подождать ещё, если ваш заказ уже закрыт, а посылка так и не пришла.

Не соглашайтесь отменить диспут взамен на обещание перевести вам деньги на PayPal или другой электронный кошелек. Это уловки продавцов, которые могут воспользоваться вашей неосведомлённостью и неопытностью.

Не ведитесь на угрозы со стороны продавца о том, что он не вернет вам деньги, если вы не сделаете то-то и то-то, например, если вы откроете спор. Не верьте! Помните: ваш заказ под защитой Алиэкспресс, и только Али может отдать или не отдать вам деньги.

Как открыть спор

Для этого вам нужно октрыть список заказов, выбрать нужный заказ и просто нажать на соответствующую кнопку. Принцип, что в мобильном приложении, что на сайте полностью одинаковый. Так что эта инструкция подойдет к обеим версия.

Первый вопрос системы будет о том, что именно вы хотите сделать: вернуть товар продавцу и вернуть деньги или только вернуть деньги без возврата товара.

Будьте внимательны, если товар возвращать вы не собираетесь или вы его не получили, выбирайте «Только возврат средств». О том, как действовать в случае, если вы хотите вернуть товар обратно, мы расскажем в следующей статье, а сейчас рассмотрим вариант, когда вы просто хотите вернуть свои деньги.

«Только возврат средств»

После выбора этого варианта система задаст вопрос: был ли получен заказ. В зависимости от вашего ответа, система снова предложит вам несколько вариантов причин открытия спора. Вам нужно выбрать правильный.

Если посылка не была получена: выбирайте вариант «Нет». Если пакет пришел пустой: вам нужно выбрать «Да», несмотря на то, что товар вы не получили.

После этого нужно указать причину диспута. Тут система тоже предложит стандартные варианты. Выбирайте тот, который соответствует вашей ситуации. Если пришла поломанная или сорванная вещь: выбирайте «Проблемы с качеством». Если вы ждали брендовые кроссовки, а вам пришел Абибас, выбирайте пункт «Подделка». И так далее.

Если вы посылку не получили и она не отслеживается, выбирайте пункт «Проблемы с доставкой» и «Нет информации об отслеживании».

Если ваш заказ уже закрылся, а посылка так и не пришла, выбирайте «Проблемы с доставкой» и «Защита истекает, а товар ещё в пути».

В общем, подумайте, какой пункт максимально точно описывает вашу проблему, и выбирайте именно его.

Сумма возврата

Далее вы указываете сумму возврата денег. Обратите внимание, в случае полного возврата средств, вам будет возвращена сумма без учёта купонов и скидок, то есть та, которую вы реально заплатили деньгами, а не купонами.

Если ваш спор связан с неточным цветом или, например, неаккуратным шитьем, но товаром всё равно можно пользоваться, вы можете запросить около 20% от стоимости.

Если размер не соответствует заявленному, но товар в хорошем состоянии, не стоит открывать спор на полную стоимость, если вы не готовы отправлять его продавцу. Алиэкспресс может закрыть диспут с таким решением и вам придется либо оставлять товар и прощаться с деньгами, либо нести его на почту, отправлять продавцу и ждать его возврата.

Если товар пришел разбитым и восстановлению не подлежит — тут конечно более уместен полный возврат средств. Но если поломка не очень заметна или товар теоретически можно починить, рекомендую открывать спор не более, чем на 90 процентов стоимости — так вероятность решения вопроса в вашу пользу будет больше.

Итак, когда эти вопросы решены, переходим к самому основному — к доказательствам.

Как и какие добавить доказательства

Отслеживание посылки

Обязательно сделайте скрин отслеживания вашего заказа на сайте 17track.net — этому сайту доверяет Алиэкспресс, поэтому такой скрин не вызовет подозрений. Если же ваша проблема заключается в том, что магазин отправил посылку на неверный адрес, сделайте скрин с любого сайта отслеживания, где виден адрес или ФИО получателя — это может быть официальный сайт почтовой службы.

Фото товара

Обязательно сфотографируйте товар. Четкие и понятные фото — залог вашего успеха в споре. Если нужны замеры, приложите сантиметровую ленту. Если нужно показать, что полученная модель отличается от фото магазина, сделайте коллаж, где совместите фото продавца и собственное фото.

Чем лучше вы покажете вашу правоту, тем у вас больше шансов вернуть деньги. Помните, никто не будет копаться в вашем заказе, рассматривать мелкие замыленные детали на ваших фото и сравнивать символы в наименованиях. Модераторы, рассматривающие вашу жалобу, смотрят только на ваши доказательства, поэтому постарайтесь сделать их максимально понятными. Не бойтесь подписывать фото, подчёркивать и выделять нужные элементы, но не переусердствуйте.

Не прибегайте к графическим редакторам, чтобы усилить эффект от увиденного — увеличить поломку или изменить цвет изделия. Такие манипуляции будут восприняты, как попытка обмана и вы проиграете спор.

К спору можно прикрепить до 5 фото и 1 видео длительностью до 1 минуты.

Видео товара

Можно снять видео о вашей проблеме, но старайтесь уложиться в указанное время, иначе видео не будет загружено.

Вообще, настоятельно рекомендую снимать все распаковки на видео, независимо от того, ждёте ли вы от магазина обмана или нет. Такое видео может прийтись очень кстати, если вам придется открывать спор.

Описание спора

После того, как доказательства были приложены, приступайте к краткому описанию проблемы. У вас всего 500 символов, поэтому старайтесь изъясняться тезисами. Например, заказала кофту (см. скрин), получила кирпич (см. видео), прошу вернуть деньги в полном объеме.

Никогда, как бы не умолял вас продавец поменять причину спора, не соглашайтесь. Для Али это сигнал того, что вы пытаетесь всякими возможными способами ввести их в заблуждение.

Все пометки и описание я всегда делаю по-английски — так больше шансов, что вас поймут правильно.

Отправка запроса и ожидание

Теперь осталось только подтвердить запрос, и ваш спор будет передан на рассмотрение модераторам Алиэкспресс.

Во время решения вашего вопроса внимательно следите за входящими сообщениями электронной почты. Aliexpress может направить вам запрос на предоставление дополнительных сведений. Не игнорируйте такое письмо. Обязательно предоставьте требуемую информацию или обоснованно объясните, что необходимых сведений у вас нет. В случае игнорирования запроса, ваш диспут может решиться не в вашу пользу. 

Здесь вы можете просмотреть все ваши открытые и завершенные споры: aliexpress.ru/issue_list

Также не лишним будет проверять спор время от времени — продавец может согласиться на ваш запрос, и тогда диспут решится быстро и безболезненно.

После закрытия спора в вашу пользу, могут пройти до 20 дней до возмещения средств на вашу карту.

Сколько можно открыть споров одновременно

Не рекомендую открывать больше, чем 2-3 спора подряд. Иначе Али может посчитать вас за «профессионального спорщика» отклонить все претензии.

Желаю вам только ответственных и честных продавцов! В противном случае вы знаете, что делать!